《表2 相关性分析（N=274)》

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《顾客不当行为对服务型企业员工情绪耗竭的影响》

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注：*p<0.05；**p<0.01；***p<0.001；括号中数字表示研究变量AVE值的平方根；其他数字代表相关系数

问卷测量题项均来自国内外较为成熟的量表，并被大量文献使用和验证了其可靠性，具有较高的内容效度。在结构效度方面，探索性因子分析结果表明，各变量的KMO值在0.7以上，Bartlett球形度检验显著性水平p<0.001。采用主成分分析法，各变量提取的公因子与预期相同。采用凯撒正态化最大方差法对各变量的初始因子载荷矩阵进行旋转，所有题项在相应公因子上的载荷都大于0.5，且在其他公因子上的载荷都小于0.4，无须删除任何题项。验证性因子分析显示，各变量平均方差萃取AVE值在0.603-0.643之间，高于0.5的检验标准，组合信度（CR）值在0.833-0.956之间，高于0.7的检验标准，问卷聚敛效度较高。各变量AVE的平方根均大于该变量与其他变量的相关系数（表2），问卷区分效度较好。