《表4 回归分析结果一览表》

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《顾客参与和顾客公民行为对员工的影响》

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注：N=209，**表示p<0.05；当第一步和第二步调换，△R2=0.007，p=0.156

对于假设3、假设4，本研究采用了逐步回归分析。假设3是检验顾客参与和顾客公民行为哪个变量对绩效的影响更大，分析方法及结果如表4所示。第一步，将自变量“顾客公民行为”引入回归方程，得到其对因变量“绩效”的贡献R2为0.236（p=0.000），第二步，将变量“顾客参与”追加引入回归方程，得到△R2为0.092(0.236→0.328，p=0.000），证明“顾客参与”这一变量的加入使得模型更加具有说明力。接下来，将第一步和第二步调换，先将“顾客参与”引入回归方程，再追加“顾客公民行为”这一变量，结果显示△R2没用通过显著性检验（△R2=0.007，p=0.156），证明将“顾客公民行为”这一变量引入模型，并没有使得模型的说明力有变化。由此可见，顾客参与对比顾客公民行为来说，对绩效更加具有说明力，即顾客参与行为对员工的工作绩效影响更大。为了使研究更具有说服力，本研究对两个β值进行了t检验。结果显示自变量“顾客参与”β的t值（t[5.304]，p<0.01）要高于自变量“顾客公民行为”β的t值（t[1.425]，p=0.156）。假设3得到支持。（表4）