《表2 关键服务接触事件分析示例》

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《互联网学习产品学习者感知质量因素研究》

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通过对不满意服务接触事件范畴内主要服务接触事件的分析，可确定影响学习者满意的关键质量因素。以“利用视频进行学习”为例，CIM法分析过程如下（见表2）。首先确定“利用视频进行学习”的服务接触过程是指学习者从界面找到相关的视频材料，点击并打开视频材料进行学习的过程片段，包含搜索视频和查看视频两个接触点。第一个接触点是学习者从点击搜索到找到视频的瞬间体验，如果学习者能够快速找到合适的视频，则该接触瞬间体验良好；如果找不到、用了很长时间才找到或找到却打不开等，则体验不好。第二个接触点是从点击播放到看到视频的瞬间。如果点击播放之后视频能快速播放，则体验良好；如果点击之后需要等待（网络缓冲、广告接入等）才能播放，或视频无法播放（视频不存在、收费、会员观看等），或没有反应，等等，则体验不好。学习者通过信息、技术和互动三方面的接触感知服务信息是否清晰明确、搜索功能是否有效、链接是否能打开、系统是否快速响应、使用成本是否高、他人评价是否有用、是否便于收藏或共享等。在体验不好的接触点，学习者对服务感知不满，提出产品服务质量的基本要求；在体验良好的接触点，学习者对服务感知满意，提出产品服务质量的增值要求，增值越大则学习者越满意。同理，对其他不满意服务接触事件依次进行分析，同样采用KJ法对感知质量因素进行聚类和整理，最终得到影响学习者满意的关键质量因素。