《CI在服务 旅馆、餐饮、旅游业的CI战略》求取 ⇩

第一章服务业发展视野中的CIS13

1．CIS给麦当劳带来成功13

2．它就是CIS17

3．解剖CIS19

第二章 为服务注入新鲜血液——MI24

1．说不清的服务24

2．病毒：低劣的服务质量29

3．饭店服务的定位34

4．我要开一家什么样的餐厅37

5．看得见风景的浴室42

6．没有吸尘器的豪华饭店45

7．饭店的经营思想48

第三章用企业理念培训员工52

1．没有天生的优秀服务员52

2．提高薪金提高素质55

3．“服务”是一个新概念55

4．培养教育员工的方向59

5．既不是圣徒也不是恶魔63

6．建立规范与准则64

7．饭店理念识别的内涵89

8．MI：东西方的差异92

第四章饭店服务行为新模式——BI98

1．服务业的生命在服务98

2．顾客也是酒店的财富100

3．顾客永远最重要103

4．真正了解顾客104

5．服务的关键时刻116

6．全方位立体服务118

7．快捷准确的服务121

8．微笑比贷款重要124

9．服务：说什么？怎么说？126

10．服务人员的性格137

11．举止仪表139

12．止步：服务的最后边界141

13．BI留给饭店决策者的思考144

第五章BI推进服务促销战略147

1．促销在经营旺季147

2．促销应时而变149

3．饭店促销步骤153

4．面对面的推销154

5．您还想再来杯白兰地吗？158

6．电话——有生命的机器159

7．饭店、餐厅推销提示163

8．饭店销售渠道166

第六章CIS——饭店广告新策略169

1．广告—CIS的耦合模式169

2．饭店广告法则171

3．形象广告的优势173

4．如果可能，打个喷嚏也要成为广告174

5．战胜平庸177

第七章VI——饭店视觉更新术182

1．视觉，能思维的视觉182

2．饭店的建筑外观设计185

3．饭店大厅设计191

4．完美的餐厅设计193

5．异域风情助美食197

6．总经理穿什么？201

7．服务人员的装束204

8．温馨、迷人的客房206

9．好名称才能驰名209

10．形象浓缩在方寸之间——标志212

11．饭店的标准字、标准色216

12．谢谢，请把我们饭店的标志带走220

第八章CIS：服务业21世纪战略224

1．一体化的CIS224

2．整体大于部分的总和226

3．识别性的哲学227

4．CIS是一个开放结构231

结束语超越CIS神话236

后记246