《日本大型百货企业经营准则与服务规范》求取 ⇩

第一部分 商品经营与管理1

一、商品经营原理（近铁）3

（一）百货店与商品——百货店经营就是从商品的采购到完成销售3

（二）何谓商品经营3

（三）商品经营者的资格条件20

（四）销售的本质27

二、商品经营的实际业务（近铁、高岛屋）32

（一）制定利润计划32

（二）掌握及调查市场动向34

（三）制定商品计划的方法40

（四）商品采购业务48

（五）促进销售的方法策略70

三、商品管理（高岛屋）88

（一）商品管理的功能88

（二）采购中的管理89

（三）库存管理96

（四）盘点117

第二部分规范化服务123

一、规范化服务程序（三越）123

（一）售货员的思想准备123

（二）专业售货员125

（三）接待顾客的基本服务工作127

（四）规范化的服务程序128

二、规范化服务标准（高岛屋）164

（一）接待顾客164

（二）服务用语标准172

三、工作现场的规则与要求（东急、高岛屋）182

（一）服装和姿态182

（二）店员徽章183

（三）出勤要求183

（四）开店要求184

（五）工作现场的规则185

（六）在工作现场发生事故的紧急处理187

（七）工作现场的其他注意事项188

（八）闭店要求188

（九）离店要求189

四、关联服务技术与要求（近铁、大丸、东急）190

（一）有关的商品知识190

（二）商品包装技术193

（三）售后发送商品的要求196

第三部分劳动管理规则与人事制度203

一、劳动管理规则（高岛屋）203

（一）考勤制度203

（二）奖励与惩罚办法207

（三）停职、解雇、退休、退职210

（四）工资制度213

（五）职能管理规定219

二、人事制度（大丸）227

（一）公司的人事制度227

（二）人才培养计划231

（三）雇用保险233

（四）劳动者灾害补偿保险234

三、职务等级的内容与要求（东急）236

第四部分保护消费者利益311

保护消费者利益（近铁）311

（一）消费者发生的问题311

（二）保护消费者利益的基本法312

（三）实施保护消费者利益的体系313

（四）本公司的消费者政策314

（五）问题的处理315

（六）关连法规316