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第一卷沟通的艺术3

内容简介3

总结47

第一章 为什么掌握沟通技能十分重要5

主管的职能是高级管理层与基层员工之间的纽带5

不同的沟通水平6

与管理层进行沟通6

如何与管理层进行沟通6

与高层管理者进行面对面的交谈7

如何在有高级管理层出席的会议中收效最大7

会议工作记录单8

与管理层进行沟通的5条原则9

与管理层进行沟通的总结10

把管理层的目标翻译给基层员工的11步过程10

建构部门内部的沟通体制11

和向其他主管汇报工作的员工进行沟通12

在与顾客进行沟通时主管的角色12

与不愉快的顾客打交道时的8条沟通原则13

与同事沟通是完成工作的关键13

同其他主管进行的面对面接触14

主管委员会14

与信息寻求者的沟通15

与供应商的沟通15

大型企业中典型的沟通线路16

如何确保你与公司的沟通与信息网络通畅16

总结17

第二章 沟通的过程19

有效沟通者共有的7种习惯19

选择符合情境的正确沟通方法20

如何倾听是有效沟通的第一步21

实现有效倾听的10个步骤22

如何倾听指示22

如何做记录使你日后依然能看得懂23

如何传达指示24

如何提问25

适合绝大多数情境的6个问题26

使基层员工成为更有效沟通者的8个办法26

理解他人的10个关键要素27

总结28

阻碍理解的6只拦路虎28

如何提供口头指令和指示30

第三章 如何说能让别人理解30

如何获得口头信息32

口头沟通的危险32

6种不良的讲话习惯33

为什么语音信箱和电子邮件正在取代书面备忘录33

如何操作工作安排会议34

如何运作企业会议36

成功的企业会议的10个技巧37

企业会议工作检查表37

向高级管理层进行的陈述38

如何“推销”你的建议39

回答问题的艺术40

如何处理反对意见40

如何处理干扰41

如何准备演讲42

如何抑制在公众面前演讲时的恐惧42

演讲新手常见的8种错误43

如何进行演讲43

保证演讲成功的8点技巧44

了解听众44

如何使用提示卡及其他记忆提示物44

演讲检查表45

如何确保听众理解你所表达的内容46

如何使用小册子以确保听众把信息带回去46

听众们记住了什么内容47

如何从听众那里获得反馈47

第四章 如何写能让别人理解49

为什么主管需要获得写作技能49

如何通过写来表达思想和其他内容50

备忘录中包括什么内容50

书写采取行动的备忘录51

写给高级管理层的备忘录52

如何使用提纲来组织材料52

修改是写作的关键54

确认阅读书面材料的读者55

商业写作方面的自我帮助工具箱55

写报告56

管理层希望在书面报告中看到的东西56

管理层不希望在报告中看到的东西57

如何简化书写58

如何写提案58

提案的提纲59

从零开始构思提案60

提案中不应该包括的内容60

使用图表使提案生动鲜明62

向管理层口头表述提案63

为什么提案不应令人感到吃惊64

如何提高基层员工的写作技能64

如何给顾客、潜在的顾客和供应商写信65

如何回复顾客的抱怨67

总结67

主管的培训师角色69

推销培训的需要69

第五章 如何培训员工69

如何开发培训目标70

目标工作单71

通过测试来确定员工需要何种培训72

在职培训73

课堂培训75

课堂培训日程安排示范76

主管的课堂培训检查单77

布置教室与座位安排工作单78

生动的培训课堂的关键要素78

晚间课程与家庭作业的利弊79

笔试的利弊80

什么人、什么时候需要接受培训80

如何安排部门内部的培训且不干扰生产81

如何给员工传授必要的工作技能82

如何给员工传授好的工作习惯83

如何对老员工进行再培训84

培训材料的6个来源85

如何运用机构内部的专业培训人员85

通过模仿进行培训85

学生报告卡示范86

为什么仅有培训永远不够87

全面的培训检查表87

总结89

第六章 本卷内容的简要总结91

为何掌握沟通技能十分重要91

沟通的过程93

如何说能让别人理解94

如何写能让别人理解97

如何培训员工98

第二卷员工管理行为指南103

内容简介103

第一章 招募优秀员工105

人员挑选过程的第一步105

如何使职位空缺填补计划或扩员计划获得批准107

填写人员需求表108

招募优秀人才的9种方法109

如何刊登招募广告110

招募广告中必须包括的8个要点111

怎样阅读简历111

简历中的6个危险信号112

面试中应注意考察的8项内容113

对任何求职者都应考虑的两个最重要因素114

面试过程中的信息交流114

怎样进行面试114

寻找其他令人满意的人格特点115

如何为职位挑选合格的求职者115

面试时注意找什么样的人115

发现跳槽者的线索116

求职者面试评价表116

复试117

当候选人难以取舍时如何“打破平局”118

如何核查求职者的证明材料和背景材料118

谨慎进行背景核查118

背景材料核查表119

写录用推荐书时必须包括的8项内容120

录用推荐表121

发出录用通知书122

什么内容不应在录用通知书上涉及122

从哪些方面引导新员工入门123

使新员工尽快适应工作的方法125

利用以老带新制度使新员工感到更舒服125

新员工入门工作清查表125

留住现有优秀员工的方法126

总结127

怎样制定工作标准和安全规则129

第二章 制定工作标准129

制定工作规则的原因130

工作规则的类型130

工作规则的制定130

宣传工作规则131

营造安全的工作环境132

查找事故隐患133

为确保安全而进行调整133

从何处获得安全方面的建议133

制定工作的数量标准134

制定公平的工作标准134

制定工作的质量标准135

提高质量136

制定抽象的工作标准136

制定工作标准的标准136

如何让员工了解工作标准137

建立保证员工理解新标准的反馈系统138

为什么修订工作标准时听取员工的建议很重要138

制定工作的绩效目标139

目标保证书140

实现目标的实施计划140

总结141

第三章 绩效考核143

什么是绩效考核143

如何评价和衡量绩效143

为什么员工要进行自我评价144

员工自我评价表144

最紧张的时刻是绩效考核面谈146

安排绩效考核面谈146

考核面谈应包括的9项内容147

对不良绩效的批评147

制定改善绩效的标准148

允许员工对考核结果提出异议149

考核时“千篇一律”的弊端150

绩效滑坡的10个危险信号150

如何处理心怀不满或绩效失常的员工151

怎样处理经常性的迟到或旷工152

怎样写绩效不良通知书152

处罚员工153

当绩效仍然没有改善时154

怎样进行解雇面谈154

书面解雇通知书155

优秀员工提出辞职怎么办156

挽留优秀员工的7个办法156

重要的员工辞职时怎么办157

离职面谈要点157

如何处理员工的加薪要求158

上司否决了一位重要员工的加薪申请怎么办159

如何使加薪申请获得批准159

制定晋升的标准160

可晋升员工的7个特征160

怎样做晋升推荐161

晋升推荐表161

如何对待未被推荐升职的优秀员工162

总结163

裁员对主管来说意味着什么165

第四章 如何处理裁员问题165

裁员的7个早期征兆166

如何对付流言166

当公司高层下达裁员命令时你该怎么办167

怎样宣布裁员通知168

宣布裁员通知的方式举例169

如何确定去留的标准169

为什么裁员不可能做到完全公平170

帮助离职人员的6种办法170

裁员后重新建立花名册的重要性171

裁员后如何重振士气171

如何在留下的人员中公平分配额外的工作职责172

怎样在减员的情况下完成相同的或更多的工作量172

怎样利用外包的劳务合同来完成必要的工作173

总结174

第五章 怎样处理滥用药物问题175

滥用药物会对员工的工作效率产生何种影响175

员工可能滥用的药物种类176

员工滥用药物的迹象177

滥用药物的员工如何影响其他员工178

为什么仅靠怀疑还不足以指责员工178

对有滥用药物嫌疑的员工不能做什么179

当员工滥用药物的嫌疑被证实之后该怎么办180

怎样阐明公司有关滥用药物的政策180

保护公司和其他员工的利益180

为什么说没有资格就不要充当顾问181

为什么所有的滥用药物问题都不尽相同181

如何对待旧病复发的员工182

如何对待康复后的滥用药物者182

强制性药物检查183

总结183

第六章 利己主义、个性差异、行为不轨以及其他让主管头疼问题的处理184

当员工不服从命令时该怎么办184

如何识别正当的抱怨186

当员工之间发生抱怨时你应采取的11个步骤186

员工对公司的抱怨187

如何处理关于性骚扰的投诉188

怎样处理员工对工作环境的抱怨188

向自称受到性骚扰而投诉的员工询问的问题举例189

加强公司关于性骚扰的规定190

浪漫与性骚扰之间的区别191

性骚扰事件的制裁措施191

员工盗窃问题191

盗用公款的防范192

盗窃产品的防范192

盗用时间的防范193

盗用设施的防范193

当员工有盗窃嫌疑时你应采取的7个步骤194

盗窃信息资料的防范194

防止员工盗窃的最佳策略195

如何在强大的工作压力下营造和谐的工作氛围195

如何获得本部门员工的支持196

总结196

第七章 本卷内容的简要总结198

招募优秀员工198

制定工作标准200

绩效考核200

如何处理裁员问题202

怎样处理滥用药物问题203

利己主义、个性差异、行为不轨以及其他让主管头疼问题的处理204

第三卷掌握基本技能209

内容简介209

第一章 定义主管的职责211

如何了解管理层的期望211

高级管理层对主管的10点要求212

员工有权对主管提出的8点期望212

主管自己可以期望得到些什么213

如何确定需要优先考虑的问题214

如何对现有的资源进行盘点215

如何对员工的技能进行盘点216

当你对员工的技能没有把握时该怎么办217

如何运用现有的资源和技能建设一个高效的部门218

如何在高级管理层的眼中变得“可靠”219

总结220

为什么计划是必要的221

如何设定目标是计划的第一步221

第二章 计划、预算、预测及其他一些计划的补充措施221

实现目标的4个基本步骤222

一个有效计划的14个组成成分222

计划工作单223

工作流程图的价值224

如何识别“瓶颈”制约以及如何对待它们225

如何设立新的办公室或工作区226

建立新工作区的工作单227

什么是预算227

如何制定切合实际的预算228

如何使高级管理层同意预算230

超支时采取的7个步骤231

如何在预算范围内行事231

对于你无法控制的支出项目该怎么办232

如何做出具有现实意义的预测233

运用历史记录表做预算的好处234

更完善的预测234

玩预测的游戏235

如果得到一份封在信封里的预测该怎么办235

让其他部门的主管帮你做精确的预测235

对不合理预测提出反对意见236

如何建立一个有效的日程236

项目日程安排237

如何确保你的工作如期进行238

跟不上进度时采取的7个措施238

如何对待截止日期239

如何处理危机239

有效监督的4个关键要点240

总结241

好的领导者所具备的7条素质243

第三章 学习领导243

如果没有人追随你就不是在领导244

如何以身作则244

5种不同的管理风格244

新任主管常犯的6个错误245

老主管常犯的5个错误246

糟糕的领导者246

如何建立威信247

如何发展团队精神247

清楚地发布命令是一种建立威信的方式248

运用权力和滥用权力248

为什么放权是保持清醒的唯一途径249

如何分配任务250

树立工作场所的“风气”250

如何保持工作质量251

如何指挥一个特殊项目252

建立项目小组252

如何预期和处理与一个特殊项目有关的问题253

如何保证从项目中获得好结果254

发生问题时怎么办255

保持灵活性256

总结257

第四章 主管需要教育259

主管的自我教育的责任259

培训员工259

制定培训计划的步骤260

自我培训260

制定培训程序260

自我评估工作单261

自我教育的3个来源262

如何跟上技术变革的步伐263

如何跟上行业的发展263

加入行业联合会和质量标准协会为什么很重要264

标准委员会做些什么264

如何与其他组织中的同行建立网络化联系265

永远不能与外界共享的信息类型266

什么样的信息适合于和同行业的其他人分享266

如何管理“知识型”员工267

总结268

第五章 时间管理269

明智地使用时间269

有效管理时间的第一步270

人类的天性是最大的时间浪费者272

如何确立优先性顺序并且坚持它们272

3个时间的暴君273

10个最大的时间浪费者275

假设与推测276

学会如何一次做一件事276

最大限度地利用一天的每个小时的5个方法277

如何比你的同行工作得更快更好277

延迟在什么时候是一种节约时间的方式278

处理文字工作279

学会如何说“不”279

如何教给员工有效管理时间281

总结282

自律282

第六章 如何谈判286

谈判入门286

设定目标287

有必要妥协吗287

在进行谈判之前要问的问题288

谈判的行为288

谈判中重要的第一步288

进入谈判前要经过的10个主要步骤289

了解对方是谈判的关键290

5种谈判的方法290

运用知识“赢得”与高级管理层的谈判293

与高级管理层谈判时要记住的7件事293

与员工谈判294

与员工谈判时要记住的7件事294

如何与同行谈判295

在公司外部谈判295

为什么要求每次谈判必胜是一种策略性错误296

在公司外部谈判时要记住的7件事296

真诚是所有谈判中的要素297

11个卑劣的谈判伎俩297

对方使用卑劣的谈判伎俩时该怎么办298

翻越不可逾越的障碍299

把沉默当作谈判的武器299

谈判工作单300

如何与供应商谈判301

“赢——赢”谈判背后的哲学302

如何使一个寸土不让的谈判变得让对方很容易接受302

4个不可谈判的问题303

所有成功的谈判者都做些什么303

总结304

第七章 本卷内容的简要总结307

定义主管的职责307

计划、预算、预测及其他一些计划的补充措施308

学习领导309

主管需要教育310

时间管理311

如何谈判312

内容简介317

第四卷政治、组织与行为317

第一章办公室治简明教程319

本章内容为什么是必要的319

主管在公司权力序列中的位置320

决定主管权力的6个因素320

主管所能够影响的事务范围321

企业文化如何决定办公室政治322

为什么主管不能忽视公司内部的政治局势323

谁在玩公司政治游戏323

办公室政治的5条消极影响324

办公室政治的5条积极影响324

权力斗争到底是怎么一回事325

怎样避免办公室里的小冲突325

避免工作冲突的7个步骤326

什么时候参与争论327

什么时候不参与争论327

怎样赢得一场不可避免的办公室冲突328

对付政治斗争的10点生存策略328

作为办公室冲突中的失败者应如何生存329

怎样赢得双倍的胜利330

怎样分辨输家与赢家331

总结331

第二章 公司是怎样组织起来的334

为什么主管必须了解本公司的组织结构334

组织结构图的定义335

如何对待你的同僚336

了解组织结构图的内涵336

如何为本部门建立组织结构图337

如何越权把事情办好338

指挥链的概念339

如何赢得下属的忠诚340

当下属不忠时该怎么办341

当老板不讨其上级喜欢时你该怎么办342

如何获得政治盟友或利用旧有的关系网343

当接到相互冲突的命令时该怎么办344

当职责不清时该怎么办345

怎样与有权势的政敌消除紧张345

3种化敌为友的良策346

对待有权势政敌的一个大忌346

如何对付800磅的大猩猩347

导致政治自杀的4条途径及避免的办法347

如何界定自己与上司之间的关系348

总结349

第三章 为什么人们总是按照自己的方式行事351

研究人的行为351

预测人的行为351

群体行为352

群体间的行为353

为什么人们会做某些事情354

人际关系354

与高层管理者的人际关系355

与下属的人际关系356

各方面人际关系357

影响行为358

领导者行为358

领地行为359

权力的获得359

总结360

第四章 精简、收购、兼并及组织变革362

为何主管必须阅读本章内容362

传统官僚体制危机四伏362

精简之风缘何盛行363

为什么精简会对主管产生影响363

如何判断公司是否准备裁员364

主管在精简后的公司中所面临的挑战365

主管如何避免被裁掉的8条建议365

公司精简后会出现些什么情况366

为何中小企业在业务状况良好时也不雇佣太多员工367

兼并和收购之风为何在今后10年仍会存在367

为什么收购和兼并对主管影响重大368

成本削减会导致职位减少368

一家公司兼并另一家公司的典型事件时间表368

新管理层会对被收购公司的员工说些什么369

如何在收购中生存370

被收购公司的主管保护自己的8项策略371

被兼并企业的工作报告结构会发生何种变化372

为什么被兼并企业的老板可能会失去权力372

接受．“换防”的现实是生存的关键373

组织变革373

企业被接管后的经营方式变化373

成为改革的推动者374

变革对主管的作用会产生何种影响375

总结375

第五章 学会运用权力379

树立威信379

对权威的检验381

如何处理紧急情况及对待员工错误381

多一些灵活性少一些挑战382

我希望成为你的朋友383

升迁后如何树立权威383

由控制到认同385

怎样使员工向着共同目标努力385

不同意见的处理386

避开N．I．H要素广泛听取建议386

员工抱怨的处理387

对员工集体的指导和监督388

对缺乏经验的员工的指导389

在条件有限情况下完成工作389

如何与比自己资历老的员工相处390

对人进行管理而不是对任务进行管理391

主管的权力负担392

总结393

正视现实395

第六章 主管必须通晓的各项政治常识395

如何应付上级的工作检查396

当上级提出不合理建议时该怎么办397

如何从他人的经验和教训中获益398

高层管理者领导不力时应采取的4个步骤399

吃一堑长一智399

被上级错怪时你该怎么办400

P．Y．B备忘录及其使用时机401

如何对待指责你的备忘录403

关于备忘录的7点注意事项403

如何对待有“高层背景”的员工404

当公司高层惊慌不定时你该怎么办405

总结406

第七章 本卷内容的简要总结409

办公室政治简明教程409

公司是怎样组织起来的411

人们为什么总是按他们自己的方式行事412

精简、收购、兼并以及组织变革413

学会应用权力416

主管必须通晓的各项政治常识418

第五卷主管的职业规划423

内容简介423

第一章 如何获得晋升425

如何成为主管425

哪些品质是公司愿意提拔的人应该具有的426

如何做职业规划427

何时做职业规划428

透露公司情况的信号429

勾画你的职业规划表429

如何询问潜在的雇主429

帮助你攀登顶峰的行动阶梯430

增加晋升可能性的8个步骤432

如果上述计划不成功应注意的两个方法433

如何制定你自己的晋升时刻表433

何时以及如何修订你的职业规划表434

理解公司晋升时间表的关键435

竞争来自何方436

为什么寻求一位指导者很重要437

如何在公平竞争中取胜437

如何表现你的才能438

作为晋升前提的7大性格特征439

如何使你的工作得到赏识440

如何避免事业陷入僵局441

专业化还是非专业化441

如何评估后期的发展442

拒绝一次任命会对事业有损害吗443

承担额外责任的最佳时机443

为什么没有权力的责任是危险的443

如何识别控制欲强的家伙444

为何工作狂很少得到回报445

如何对付控制欲强的家伙445

热爱工作是很好的职业策略446

如何在起跑线上领先他人446

如何了解你在公司里的前途447

当你渴望的职位空缺时，怎么办448

关于如何获得晋升的结束语449

总结450

开头你会遇到什么事455

第二章 如何渡过一个主管最初的关键几天455

获得晋升后怎么办455

运用你的权力456

承担起主管的责任456

理解你的上司457

与上司相处须知457

如何赢得高级管理层的信心458

开列所管理的资源清单458

身为主管的最初关键日子459

作为主管的你将如何被评判459

和员工一对一的会面460

成为主管后最初几天该做什么462

如何对待员工462

如何对待你的老朋友463

管理工作464

管理表现出色的员工465

做决定465

等待所有事实出现466

在决策中最重要的因素466

如何克服干扰467

如何在干扰下完成重要工作468

组织一个好的会议468

做出改变469

解决问题470

计划472

如何做个成功的主管472

有助你转变为主管的各种想法473

主管工作的回报473

总结474