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目录1

第一章 导游工作概论1

第一节 导游史略1

第二节 导游工作6

第二章 导游员24

第一节 导游和导游员24

第二节 导游员在旅游服务中的地位和作用28

第三节 导游员的职责32

第四节 导游员的条件35

第五节 导游员的修养45

第三章 导游员的工作65

第一节 导游工作集体65

第二节 地方导游工作程序69

第三节 全程导游员的工作81

第四节 旅游团领队的工作84

第五节 散客的导游服务87

第四章 心理学知识在导游服务中的运用90

第一节 向旅游者提供心理服务91

第二节 有的放矢地向旅游者提供心理服务94

第三节 处理问题时心理学知识的运用101

第四节 导游员应有的心理素质102

第五章 导游活动中美学知识的运用109

第一节 旅游活动是综合性的审美活动109

第二节 导游员在旅游审美活动中的作用111

第六章 旅行常识123

第一节 交通、通讯知识123

第二节 货币、保险知识129

第三节 卫生常识及其它134

第七章 导游技能139

第一节 导游工作是一门艺术139

第二节 导游方法的运用原则141

第三节 导游员的带团技能143

第四节 导游员的语言技能146

第五节 常用的导游方法和技巧152

第八章 旅游活动中法律知识的运用159

第一节 海外旅游者在中国大陆的地位160

第二节 旅游者的权利和旅行社的职责165

第三节 旅游服务缺陷及其后果166

第四节 旅游者越轨言行的处理170

第九章 事故和问题的处理173

第一节 旅游计划和活动变更事故的处理174

第二节 漏接和误机（车、船）事故的处理175

第三节 证件、行李和物品丢失问题的处理178

第四节 旅游者走失事故的处理181

第五节 旅游者患病或死亡问题的处理182

第六节 交通事故、治安事故及灾难的处理185

第七节 事故的预防189

第十章 旅游者个别要求的处理192

第一节 处理旅游者个别要求的一般原则192

第二节 要求探视在华亲友、要在华亲友随团活动195

第三节 要求转递物品和信件197

第四节 餐饮、住房、娱乐方面的个别要求198

第五节 购物方面的个别要求201

第六节 要求自由活动203

第七节 要求中途退团或延长旅游期205

第十一章 导游工作的发展趋势和中国导游员的历史使命207

第一节 导游工作的发展趋势207

第二节 中国导游员的历史使命210

第三节 导游员的培训和考核214

参考书目219

附录220

附录Ⅰ1 民航旅客须知220

附录Ⅰ2 国内、国外主要航空公司226

附录Ⅱ 铁路旅行常识（摘要）230

附录Ⅲ 中华人民共和国禁止入出境的物品表233

附录Ⅳ 国际直拨电话、用户电报部分国家和地区代码及资费表234

附录Ⅴ 世界主要城市时差表237

附录Ⅵ 度量衡换算表238