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第一章　导游概述1

第一节　导游的定义2

第二节　导游工作发展史略与未来3

一、导游工作发展史略3

二、面向21世纪的导游7

第三节　导游工作的性质与特点10

一、导游工作的性质10

二、导游工作的特点14

第四节　导游工作的地位与作用16

一、旅游者需要导游工作者的服务17

二、旅游经营者需要良好的导游服务18

三、导游在旅游业中的枢纽作用19

四、导游的经济作用20

五、导游的政治作用22

思考题23

第二章　导游员24

第一节　导游员及其分类25

一、导游员25

二、导游员的分类26

三、导游员与旅游者29

第二节　导游员的职责30

一、导游员的基本职责31

二、全陪、地陪、领队的职责分工33

第三节　导游员的条件35

一、导游员的基本条件35

二、全陪、地陪和领队的具体条件40

第四节　导游员的旅游职业道德和行为规范41

一、导游员的职业道德41

二、旅游职业道德的作用42

三、旅游职业道德的特点43

四、导游员的旅游职业道德和行为规范内容45

第五节　导游员的礼节礼貌49

一、礼节礼貌概述49

二、旅游活动中的礼节礼貌要求50

三、旅游活动中常见的礼节52

思考题62

第三章　导游服务规程63

第一节　全陪导游过程65

一、准备工作进程65

二、接待工作进程66

三、处理遗留问题71

第二节　地陪导游过程72

一、准备工作进程73

二、接待工作进程76

三、处理遗留问题82

第三节　领队工作过程83

一、准备工作进程83

二、接待工作进程84

三、处理遗留问题87

思考题88

第四章　导游技能与方法90

第一节　导游员的语言技能91

一、导游语言的“八有”原则92

二、运用导游语言的基本要求93

第二节　导游员的讲解技能96

一、注意讲解时的手势、体态和表情97

二、掌握好游览和讲解的节秦97

三、把握最佳时机、适宜地点选择讲解内容98

四、讲解时要集中注意力99

五、合理利用现代化的导游辅助手段100

六、注意综合运用各方面的知识100

七、讲解应该正确、清楚、生动、灵活101

第三节　导游员的带团技能103

一、树立良好的形象103

二、提供超常服务，与旅游者建立起伙伴关系104

三、搞好与领队的合作105

四、做好旅游团的总体协调工作106

第四节　常用导游方法介绍107

一、简单概述法107

二、画龙点睛法108

三、数字说明法109

四、解释说明法109

五、有问有答法110

六、分段讲解法110

七、故事讲解法111

八、类似比拟法111

九、有的放矢法112

十、制造悬念法113

十一、引人入胜法113

十二、触景生情法114

思考题115

第五章　导游服务质量117

第一节　导游服务质量概述119

一、什么是导游服务质量119

二、如何提高导游服务质量120

三、导游服务质量的国家标准121

四、导游服务质量的监督与检查128

第二节 导游工作中常见的质量问题128

一、导游活动过程中的质量问题129

二、接送过程中的质量问题130

三、旅游交通中的质量问题132

四、餐饮中的质量问题132

五、住宿旅馆饭店中的质量问题133

六、购物方面的质量问题133

七、娱乐方面的质量问题134

第三节 导游服务质量事故的预防及处理135

一、事故的预防135

二、事故的处理137

思考题146

第六章　若干问题的处理原则148

第一节　一般问题的处理150

一、路线或日程变更150

二、旅游者患病或死亡151

三、旅游者丢失证件、行李和物品155

四、飞机（火车、轮船）班次的变更159

第二节　旅游者个别要求的处理161

一、处理旅游者个别要求的基本原则161

二、旅游者餐饮方面的个别要求163

三、住房方面的个别要求164

四、文娱活动方面的个别要求165

五、购物方面的个别要求166

六、旅游者要求自由活动168

七、旅游者要求中途退团或延长旅游期169

八、要求探望在中国的亲友，让其亲友随团活动170

九、要求向有关部门或个人转递物品、信件172

十、其它方面的个别要求173

第三节　旅游者越轨行为的处理174

一、旅游者对我国有攻击诬蔑言论175

二、旅游者实施违法或犯罪行为176

三、旅游者在中国散发宗教宣传品176

四、旅游者对异性有越轨行为176

五、旅游者酗酒闹事177

第四节　重点旅游者的接待177

一、对旅游团领队的接待177

二、对有特殊身份和社会地位客人的接待180

三、对聋哑人、盲人及其他残疾客人的接待180

四、对高龄老人和儿童的接待181

五、对宗教界人士的接待182

思考题182

第七章　心理学与导游184

第一节　心理学的基本原理185

一、心理学的定义185

二、心理学的研究对象和任务186

三、心理学的研究方法189

第二节　旅游者动机分析193

一、旅游动机193

二、旅游动机的分类196

三、旅游动机的分析197

第三节　心理学在导游中的应用199

一、旅游者各阶段的心理活动分析199

二、导游的心理品质203

三、导游服务心理206

思考题217

第八章　美学与导游218

第一节　美学的基本理论219

一、什么是美学219

二、美学的研究对象220

第二节　审美需求与动机222

一、审美需求223

二、审美动机224

第三节　审美与导游229

一、导游者的美229

二、美学运用于实践237

思考题250

第九章　导游人才的管理252

第一节　导游人才的培训253

一、导游人员培训的重要性253

二、导游培训计划的实施257

三、导游人员的考核266

第二节　导游队伍的管理268

一、导游管理的现状268

二、加强我国导游管理机制的进一步改革270

思考题273

参考书目275