本书以工作情境为引导，以工作任务为驱动，内容以实用为主，理论讲述通俗易懂。主要包括认知服务内涵、优化服务提供系统、设计服务流程、解读服务接触、管理服务能力、管控服务质量、服务保证七个项目。每个项目配有对应的情境导入、任务描述、相关知识、延伸阅读、案例思考、同步训练和教学做一体化训练，让学生能学习和掌握服务内涵与业务操作技能，为今后从事相关工作提供知识和业务能力储备。

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