本书为组织设计，建立和完善服务战略和计划提供了一套行之有效的方法，从以下三个方面帮助企业建立新服务计划：保障现有服务质量、改进服务水平、创新服务内容。书中还列举了国际领域里各种成功组织的案例和典范，包括迪斯尼、爱立信、宜家家居等企业出色的服务战略和计划。

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