本书分七章,内容包括:绪论;国内外研究动态;顾客转换成本对顾客赢回的影响机理;顾客转换成本视角下的顾客赢回效果的实证研究设计及分析;顾客赢回管理影响因素研究结论及展望;基于承诺-信任模型的异质老顾客保留意愿研究等。

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