为了推动网点服务工作不断深化，帮助银行进一步巩固和提升营业网点服务质量，建立服务质量长效管理机制，起航公司成功研发了”银行营业网点服务质量提升（V3.0）”项目。本书对网点服务质量管理工作做了初步探讨，指出：营业网点的服务规范化建设应包括四个部分：服务环境的规范化、服务行为的规范化、服务流程的规范化和服务管理的规范化。四个部分的有机结合，初步构成了营业网点服务质量管理体系。通过健全和完善网点服务管理体系，全面推进网点服务规范化建设，推动网点服务质量的持续提升。本手册的主要使用对象是分支行服务管理干部、营业网点负责人、大堂经理及柜员。

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