《表3 2018年海淀区药监类投诉举报常见问题汇总表》

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《浅谈改革中药品稽查队伍发展方向——以北京市海淀区药品稽查变革为视点》

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群众的投诉举报反映了市场中存在的问题，也暴露了行业市场中单纯追求利益的行为与人民群众利益之间的矛盾日益突出。反映的问题表面上是对产品质量不满，但究其原因，却又有多方面的因素（表3）。而这些问题，大多会涉及其他部门、其他领域，不仅仅是质量问题。例如，反映中药质量差、保健食品服用无效、医疗器械测量不准的举报投诉，经过初步的检查、调查，甚至抽样送检，其实问题的本质并不是产品质量本身，而是医疗诊断是否准确、药品处方是否对症、保健食品夸大宣传、价格昂贵等方面。群众的主要诉求大多是退换产品，单纯对产品质量的调查并不能解决矛盾，不能让群众满意。又如，对互联网销售药品、医疗器械的举报投诉。由于电商交易平台、电商实体、消费者均对药品、医疗器械通过渠道、储存、运输、药学服务等方面对质量造成影响，网店商家安全意识不强，经营模式也与法律法规存在一定抵触，造成出现纠纷时，商家无法通过企业服务、自律、改进等方式解决与消费者之间的纠纷，很难保障网购消费者用好药、用对药、会用药。