《表5 四个实验组的均值比较》

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《服务交互界面和服务类型对顾客体验价值的交互效应》

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表5为四个实验组的体验价值各维度总体均值比较，由表5可知，实验组1的功能性体验（M=3.797）最差，实验组2的情感性体验（M=3.867）和社会性体验（M=3.925）最差，因此不予考虑。实验组3的功能性、情感性和社会性体验总体均值表现较好，但从单项服务活动体验最优的角度，其转账服务在银行网点进行，功能性体验（M=3.486，图3）较差，理财购买在手机银行发生，情感性体验（M=3.742，图4）和社会性体验（M=3.842，图5）较差，因此不符合要求。在实验组4中，顾客在各项服务活动中都获得最优的功能性、情感性和社会性体验。因此，本实验的最优界面组合是人机交互界面+人际交互界面。同时，标准化服务和人机交互界面的组合、非标准化服务和人际交互界面的组合能最大限度地满足顾客的功能性体验、情感性体验和社会性体验。