《表2 公众参与食品安全社会共治有效性评估指标体系表》

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《公众参与食品安全风险社会共治的有效性分析——基于北京西城区食品安全类诉求电话的实证研究》

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热线是政府为公众搭建的免费公共服务平台，公众可以利用热线与政府进行交流互动。因此，对于公众参与食品安全风险社会共治的有效性评估，笔者从政府与公众两个层面考量。评价公众参与食品安全风险社会共治进展是否顺利需综合考量热线服务平台与公众参与过程，平台是否畅通有效、对公众参与问题解决的配合程度等是影响公众参与进展是否顺利的关键因素；评价食品安全风险问题最终执行效果如何则需重点考量热线的服务质量，对公众参与结果的响应及反馈迟缓、对公众反映问题的解决不力等会阻碍问题执行的最终效果。此外，笔者在对北京西城区12341政府服务热线的实地调研中还发现，平台系统的响应时间、安全性以及日常更新维护也是影响公众参与有效性的因素:热线平台系统响应慢，老百姓可能会选择其他方式甚至放弃参与；安全与保密审查是维护老百姓个人隐私的重要前提；话术跟知识库的日常更新则会提升公众的信任感。而在访谈过程中，热线工作人员提到一些市民借以咨询投诉名义故意拨打骚扰电话，影响正常工作，所以公众的综合素质也应包含在有效性评价指标中。按照上述要求，综合考虑热线数据工单特点与实地调研结果，最终确定的有效性评估指标体系（如表2）。