《表1 基于诺曼体验层次理论的触点分析》

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《基于触点体验的手工艺品电商设计》

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触点产生于用户与服务提供者发生互动的时刻[5]，是产生用户体验的关键点，因此，从用户旅程图中提取触点，对比线上与线下体验的差异。唐纳德·A·诺曼的体验研究，对本文的触点分析颇具借鉴意义。他把人的体验分为3个层次:本能层、行为层和反思层[6]。本能层的体验主要指用户初见产品或服务系统时的感受，是一种直接的感官体验。行为层则涉及到人与物交互过程中的行为体验。反思层位于体验的最高层，它注重物对人的特殊意义，是产品或服务系统与消费者意识理解、个人经历、文化背景等交织在一起的复杂的情感体验，通常体现为产品品牌效应，产品蕴含的本土特色、文化意义等，并且对行为层具有调整、反思的作用。购买手工艺品的过程中，触点分别激发了用户在不同层次的体验，笔者对其进行了归类分析，见表1，并将其用户体验可视化，见图3，得到了影响线上购买体验的几个问题。