《表3 案例资料引证表(服务供应商管理阶段的用户信任构建)》
服务供应商管理阶段用户信任构建过程可见图3(案例引证对应关系可以见表3)。在该阶段,企业提供的服务种类大大增加。上一阶段中的基础服务,如老年活动、讲座等,依然免费。这类免费服务主要用来吸引用户。在该阶段中,为了满足老年人日益增加的养老服务需求,企业开始提供一些增值服务,如针灸、按摩、医疗康复等。这些增值类服务具有不同的收费标准。老年人对于“花钱”比较谨慎。两位驿站站长都曾表示,“只要免费,什么服务都能推得开。但是只要一说收费,就没剩下几个人了”。因为“这一波老年人,都是过惯苦日子的。他们花钱都很小心。就怕花冤枉钱。他们对这些新服务不太容易接受”(ABC公司),当一系列的新服务摆在老年人的面前时,他们的选择过程可能会非常小心。老年人之所以如此小心翼翼,一个重要原因是老年人对于服务提供者还缺乏足够的信任[26]。
图表编号 | XD00213531200 严禁用于非法目的 |
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绘制时间 | 2020.11.01 |
作者 | 孙凯、左美云 |
绘制单位 | 山东财经大学管理科学与工程学院、中国人民大学智慧养老研究所、中国人民大学信息学院、中国人民大学智慧养老研究所 |
更多格式 | 高清、无水印(增值服务) |