《表1 客户终身价值评价体系》

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《基于客户细分的客户流失预测研究》

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不同价值的客户对企业的利润贡献度不同，且不同价值的客户误判代价也不同。企业经营的目的是盈利，因此作为企业决策者也不会将有限的人力、物力资源平均分配给每一个客户，而应做到有的放矢。此时客户细分就显得尤为重要，通过客户细分识别不同价值的客户，从而为挽留客户提供依据。进行客户细分常用的方法是聚类分析，根据需求确定聚类变量。本文进行聚类分析的目的是将客户细分为不同的价值，因此聚类变量的选取主要集中在影响客户价值的相关指标上。本文参考了Hyunseok Hwang[1]等人提出基于客户当前价值、潜在价值和客户忠诚度以及赵晔[2]等人提出了基于口碑效应的客户终身价值改进模型，并结合数据本身已有的数据指标（本文所选数据为携程客户流失预测数据），最终构建出包含22个特征维度的客户终身价值评价体系，如表1所示。