《表2 私人关系、顾客忠诚和卷入度的信度分析》

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《服务质量、私人关系对顾客忠诚的影响研究》

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本文中的量表来源于国外文献中的成熟量表。服务质量量表来源于Parasuraman等[3]的研究，私人关系量来源于Wang[12]的研究，顾客忠诚量表来源于Palmatier等[14]的研究，卷入度主要是测量顾客认为服务的重要程度，测量采用De Wulf等的量表[13]，企业一致性量表来源于Palmatier等[14]的研究。见表1和表2，服务质量量表包括22个题项，私人关系量表包括6个题项，顾客忠诚量表包括5个题项，卷入度量表包括3个题项，企业一致性包括1个题项，这个题项是“这个企业服务人员态度、行为方式和技术能力相似程度高”。