《表1 0 顾客满意变量旋转成份矩阵a》

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《关系信任视角顾客满意与顾客忠诚研究——以乘用车零售商为例》

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结合乘用车销售的实际情况，可以将顾客满意定义为顾客在接受汽车零售商提供的服务过程中，由一系列服务细节形成的整体评价，并且认为顾客满意是顾客再购、推荐等顾客忠诚的驱动因素。由此可以尝试将顾客满意的测量维度聚焦为员工素质、流程保证、消费环境、关系氛围等四个方面。基于以上分析，设计满意水平测量维度（表1）。