《表6 服务失败可控性的调节作用检验》

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《服务失败情境下顾客关系的缓冲效应和放大效应研究》

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经过信度检验，服务失败可控性变量具有良好的信度，其Cronbach’sα为0.917。表6展示了服务失败的可控性对关系质量和关系惯性之间关系的调节作用的检验结果。数据分析结果支持了H6（β=-0.153，p<0.05），结合图3，可以发现，当服务失败是由企业外部原因造成时（低可控性），关系质量对关系惯性的影响程度加强，此时，关系质量会减缓由于服务失败引起的顾客负面行为（抵制、转移意向、负面口碑），即缓冲效应；当服务失败是由企业自身原因造成（高可控性）时，关系质量负向影响关系惯性（图3中向右下方倾斜的直线），说明关系质量会放大由于服务失败引起的顾客负面行为，产生了放大效应。另外，本文还检验了服务失败的严重性和可控性之间的交互对关系质量和关系惯性之间关系的调节作用，结果显示，严重性×可控性的调节作用不显著（β=-0.109，p=0.156）。