《表5 服务失败严重性的调节作用检验》

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《服务失败情境下顾客关系的缓冲效应和放大效应研究》

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在假设检验中一个很重要的指标是R2，用以评估模型对内生变量的解释程度。Hair等[31]提出在顾客行为研究领域中，0.20已经算作很高的R2取值。从表4中可以看出，本文中关系惯性、抵制、转移意向和负面口碑的R2分别是0.188、0.362、0.385和0.203，均达到了可以接受的程度。根据表5展示的H1～H4检验结果，H1关系质量对关系惯性的积极影响得到了支持（β=0.336，p<0.001）。关系惯性对抵制、转移意向、负面口碑的负向影响也得到了支持（β=-0.502，p<0.001；β=-0.520，p<0.001；β=-0.416，p<0.001），数据分析结果支持了H2～H4。为了检验关系惯性的中介效应，本文在模型中增加了关系质量到抵制、转移意向、负面口碑的三条直接路径，分析结果显示，三条路径均不显著（β=-0.057，p=0.401；β=-0.065，p=0.278；β=-0.038，p=0.641），关系惯性完全中介了关系质量到抵制、转移意向、负面口碑的关系，说明关系质量通过关系惯性来影响顾客的抵制、转移意向和负面口碑行为。