《表4 模型分类结果：客服专员业务能力体系与培训规划研究》

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《客服专员业务能力体系与培训规划研究》

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基于频繁停电业务能力分类结果，有413个客服专员擅长处理，674个客服专员不擅长处理。对这两部分人回溯探索个人属性:性别、年龄、学历、工龄、岗位星级、兴趣、打字速度等。后续将对客服专员进行调查问卷填写，针对个人平常习惯和兴趣进行调查。将调查结论反馈到模型初始阶段，增加分析字段等。做到发现短板，马上培训；针对符合业务短板的属性特征时，进行提前预警，组织培训。