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第一章绪论1

第一节 人的群体性和人际关系2

一、人的群体性2

二、人际关系4

（一）什么是人际关系4

（二）人的需要是人际关系形成的基本条件5

（三）人际关系的积极意义7

第二节 人际交流与咨询8

一、什么是人际交流9

二、人际交流与大众传播10

三、人际交流技巧的重要作用11

四、咨询在实践工作中的应用15

第二章交流过程18

第一节 信息交流过程19

一、信息交流过程五要素19

（一）信息交流要素图解20

（二）信息交流过程举例20

（一）来源21

二、信息交流过程五要素的不同特征21

（二）信息22

（三）渠道26

（四）接受者29

（五）效果30

第二节 动员、教育、咨询31

一、动员31

（一）定义31

（二）目的31

（三）步骤与内容31

（四）动员的传播媒介32

二、教育33

（一）定义33

（二）目的33

（三）步骤与内容33

（三）咨询应用范围34

（二）目的34

（一）定义34

三、咨询34

（四）教育的传播媒介34

（四）咨询技巧35

（五）咨询步骤36

（六）咨询法则36

四、动员、教育、咨询的异同37

第三节 咨询过程38

（二）询问一些问题39

（一）问候39

一、咨询的六个步骤39

（三）讲述和介绍40

（四）帮助咨询对象做出合适的选择41

（五）解释使用方法41

（六）回访41

二、咨询步骤举例41

（一）问候41

（二）询问问题41

（六）回访42

（五）解释使用方法42

（三）讲述基本知识42

（四）帮助咨询对象做出选择42

第四节 反馈在信息交流中的重要性43

一、什么是反馈43

二、反馈的表现形式43

（一）语言43

（二）态度43

（三）行为43

三、反馈在交流中的重要性43

第三章传播媒介46

第一节 大众传播与人际传播47

一、大众传播47

二、人际传播48

第二节 大众传播媒介的类型50

一、印刷媒介的特点51

（二）容量巨大52

（三）便于保存52

（一）读者主动52

（四）权威性强53

二、电子媒介的特点55

（一）迅速快捷55

（二）生动逼真55

（三）受众面广56

（四）瞬息即逝56

一、受众类型59

第三节 使用大众传播媒介的技巧59

二、传播的内容或讯息60

三、经济原则60

第四节 传播材料（媒介）的制作过程61

一、需求与资源分析61

二、计划设计65

三、讯息研究65

四、讯息形成与材料设计65

五、预试验与修订65

（三）准备预试验调查表66

（一）测试内容66

（二）预试验准备工作66

（四）基本情况一览表67

（五）预试验的实施69

（六）记录70

（七）结果分析70

（八）结果总结71

六、人员培训与材料发放73

七、材料的使用与评估73

第四章理解、价值观、误传和错误概念74

第一节 理解75

一、感觉和知觉76

（一）感觉76

（二）知觉77

（三）知觉的理解性79

二、思维与推理82

三、理解84

（一）理解的概念84

（二）理解在人际交流中的重要意义85

（三）交流符号的信息理解作用88

（四）人际交流中的信息理解障碍91

第二节 价值观94

一、什么是价值观94

二、尊重服务对象的价值观96

三、用价值观准则调节 行为98

第三节 误传和错误概念102

一、什么是误传和错误概念102

二、产生误传和错误概念的影响因素104

（一）传播者与信息104

（二）传播渠道和方式105

（三）信息接受者106

三、确保信息传递的准确性和完整性108

（一）信息要简洁明瞭，引人注意108

（二）提供正确的科学知识109

（三）语言要通俗易懂109

（五）解释问题要耐心亲切，平等待人110

（四）解释针对问题，重点突出110

（六）切记不忘反馈112

（七）合理应用直观辅助教具和重视示范114

（八）现身说法，言传身教115

四、识别误传和错误概念并阻止其传播115

第五章语言交流和非语言交流118

第一节 语言交流技巧119

（一）仔细认真观察120

（二）理解服务对象的心态120

一、寻找共同点120

（三）避免相异之处121

二、语调的作用122

（一）语境和语调122

（二）自信心和语调124

三、表扬和鼓励124

四、语言通俗易懂、深入浅出126

五、介绍一个头字语126

第二节 非语言交流技巧127

二、面部表情128

（四）质量128

（一）情绪与面部表情128

一、声音的魅力128

（三）频率128

（二）音量128

（一）音调128

（二）眼睛—心灵的窗户129

三、身体姿态与手势行为130

（一）身体行为131

（二）人类领域131

（三）肌肤接触132

四、介绍一个头字语133

第六章面谈和听的技巧134

第一节 听的技巧135

一、倾听时态度积极主动135

（一）全神贯注135

（二）不打断讲话136

（三）及时反馈136

（二）设身处地理解对方的感受137

（一）听语言信息，感受非语言表达137

二、体察对方的感受137

三、听的技巧的自我评价139

第二节 正确反应140

一、什么叫正确反应140

二、正确反应的重要性140

（二）理解其感受141

（四）正视其感受141

（三）概括其感受141

（一）识别其感受141

三、如何进行正确反应141

四、应注意的问题143

（一）调正感受143

（二）思考速度相适应143

（三）不急于下结论143

（四）不做无关应答143

（二）非限制性问题144

（一）限制性问题144

一、启发交流144

第三节 提问技巧144

二、问题的类型144

（三）追问性问题145

（四）诱导性问题145

三、如何有效地提问145

（一）以限制性问题开始提问145

（二）交谈中提出追问性问题145

（六）避免用“为什么”开头提问146

（八）不提诱导性问题146

（七）变换口气提问146

（四）提问时注意服务对象的背景146

（五）一次提一个问题146

（三）适当提出非限制性问题146

第七章帮助咨询对象作出决定149

第一节 决定概述150

一、决定是人类的专利150

（四）反应性决定151

（三）迫于紧急情况而作出决定151

（五）让别人作决定151

二、决定的类型151

（二）靠直觉快速地决定151

（一）不负责任的决定151

（六）谨慎的决定152

三、影响决定的因素152

（一）躯体的因素152

（二）情感的因素152

（三）理性的因素152

（四）经验性的因素153

（五）人际关系的因素153

（六）个性特征的因素153

（七）价值观的因素154

（八）社会结构的因素154

二、采纳新行为的过程155

（一）认识155

第二节 咨询对象采纳新行为的过程155

一、行为与决定155

（二）教育156

（三）接受156

（四）采纳156

（五）强化156

三、影响新行为接受和采纳的因素156

（一）社会因素156

（二）文化因素156

（三）环境因素157

（四）个人因素157

第三节 帮助而非替代做出决定157

一、为什么要提供帮助157

二、为什么不能替代做决定158

（一）知情同意159

（二）知情选择159

一、知情同意和知情选择159

第四节 如何帮助咨询对象做决定159

二、几项注意要点160

（一）移情160

（二）尊重咨询对象161

（三）调动咨询对象的积极性和潜能162

（四）实事求是163

第八章对有特殊需求的咨询对象提供服务164

（一）生理、躯体因素165

一、识别具有特殊需求的咨询对象165

（二）心理障碍因素166

（三）社会环境因素166

二、对有特殊需求的咨询对象提供服务的技巧167

（一）对各类特殊需求咨询对象提供服务的对策及技巧167

（二）对有心理障碍因素咨询对象的服务对策及技巧170

（三）社会环境因素对咨询的影响171

三、紧急咨询和转诊172

（一）如何识别紧急状况172

（二）紧急状况的咨询处理对策173

（三）转诊174

第九章咨询服务人员应具备的能力和条件176

第一节 咨询服务人员的基本条件177

一、思想品德177

（一）服务与被服务177

（二）道德责任177

（三）道德良心178

（四）正派的作风和诚恳的态度178

二、知识结构178

三、心理素质179

（二）情绪和情感179

（一）性格179

（一）医学基础知识179

（三）某专业的特殊需要179

（二）专业理论知识179

四、操作技能180

第二节 咨询服务人员的基本能力180

一、语言与非语言表达能力180

四、思维推理能力181

二、观察能力181

三、注意力181

第三节 咨询服务人员的培养182

一、卫生机构咨询服务人员的培养方法182

（一）通才式培养与专才式培养相结合182

（二）教育部门和用人单位联合办班183

二、卫生机构咨询服务人员的、培养内容183

（一）理论知识培养183

（二）能力的培养183

（五）技能的培养184

（三）品德的培养184

（四）心理素质的培养184

第四节 卫生工作者都应是咨询服务人员185

一、在医疗工作中进行咨询服务185

二、通过咨询促使病人接受建议185

三、咨询服务与初级卫生保健186

主要参考资料187

关键英语词189