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前言页1

第一章业务交际概论1

一．业务交际的定义1

二．业务交际的重要性1

三．业务交际的种类2

第二章 书面和口头交际的基本原则10

一．要讲究礼貌10

二．要以诚相待17

三．要态度积极19

四．要采取对方立场27

五．要简明扼要29

六．要选择易懂和具体的词语34

七．要适当突出句子重点37

八．要组织条理清楚的句子和内容连贯的段落41

第三章 书信、便笺、电传和传真的格式44

一．书信44

二．便笺61

三．电传69

四．传真78

一．好消息信件写作的策略模式85

第四章 好消息信件的写作85

二．使用直接写作法87

第五章 坏消息信件的写作94

一．间接写作法的用途94

二．间接写作法的优点95

三．间接写作法的五个步骤95

四．间接写作法的实际应用98

五．坏消息信件写作的几项指导原则106

六．被动语态在坏消息信件写作中的应用110

七．坏消息信件写作中的八“要”和二十“不要”112

一．说服的原则117

第六章 说服性信件的写作117

二．说服的过程119

第七章 业务书信的写作129

一．订购信129

二．询问（询价）信134

三．附信141

四．确认信144

五．申诉（索赔）信147

六．申诉处理信150

七．拒绝信153

八．催收信155

九．祝贺信163

十．推荐信167

十一．预订信170

十二．邀请信及邀请信的复信174

十三．吊唁或慰问信178

十四．感谢信179

十五．评价信182

十六．经济担保信185

十七．欢迎信189

十八．推销信191

一．便笺的特征203

第八章 便笺的写作203

二．提供信息的便笺205

三．工作程序和指示性便笺210

四．说服性便笺212

五．便笺写作的几项有益指导原则216

第九章 业务报告的写作217

一．准备报告217

二．报告的组成部分218

三．非正式报告的种类221

四．正式报告245

一．方案建议的写作266

第十章 方案建议的写作及业务图表的应用266

二．业务图表的应用282

第十一章 会议记录和决议、职务说明书的撰写与协议的草拟288

一．会议记录和决议的撰写288

二．职务说明书的撰写294

三．协议的草拟296

第十二章 国际业务交际305

一．国际业务交际的难题305

二．国际业务交际的有效原则313

一．口头交际的指导原则324

第十三章 口头交际324

二．口头交际在业务中的应用327

三．提高听力技巧342

第十四章 特殊形式的口头交际和非语言交际350

一．特殊形式的口头交际350

二．电话通话技巧375

三．非语言交际379

附录385

一．业务写作中的一些语法规则385

二．美国公司对求职者面试时常问的一百题397

主要参考书目402