《企业的情感经营》

感情投资：一个新的经营理念 （1）1

1经营理念的革命 （1）1

2 IBM的成功秘诀——感情投资 （6）1

3感情投资的几种途径 （15）1

文化特征：感情投资的立足点 （24）2

1跨国公司的难题 （24）2

2霍夫斯蒂德的“文化四点论” （26）2

3 中国的儒家精神与娃哈哈集团公司的2

感情投资实践 （36）3

经营环境：企业外部的感情投资 （48）3

1政府：唯一的权力型公众 （48）3

2新闻媒介：外界看企业的放大镜 （54）3

3社区公众：企业的左邻右舍 （62）3

4金融界：企业的资金生命线 （70）3

5融入环境：感情投资的升华 （75）3

从推销到营销：对顾客的感情投资 （80）4

1营销理念的转变 （80）4

2情感促销：从感情上赢得顾客 （86）4

3经营中的情感投入与产出 （93）4

4售后服务：感情投资的延续 （99）4

5服务档案：一个意外的惊喜 （106）4

6 “顾客永远是正确的” （112）4

携手共创明天：对合作伙伴的感情投资 （118）5

1供应商：企业的“血液”与“粮食” （118）5

2分销商：连结企业与消费者的命脉 （121）5

3竞争对手：同行是手足 （127）5

以情感人：企业内部的人本管理 （132）6

1惠普之道：以人为本 （132）6

2企业是个“大家庭” （138）6

3情感沟通的方方面面 （145）6

4情感激励与情感教育 （154）6