《管理革命 CS管理》求取 ⇩

第一章 脱颖而出的CS管理1

1．1 CS管理的界定1

1．2 CS管理的缘起6

1．3 CS管理的发展阶段13

1．4 CS管理机制18

1．5 CS管理的结构25

1．6 CS管理的意义31

1．7 中国企业CS意识的成长阶段41

第二章 顾客研究45

2．1 顾客（Customer）45

2．1 内部顾客46

2．3 外部顾客49

2．4 顾客结构模式58

第三章 顾客满意需求（CSD）68

3．1 洛迪士坐标68

3．2 顾客需要扇区图71

3．3 CS三维结构模型75

3．4 KEWBA消费模式78

3．5 顾客需求结构106

第四章 顾客满意指标（CSI）135

4．1 CSI135

4．2 CSI设定原则136

4．3 CSI设定程序138

4．4 因子析取树140

4．5 因子分析145

4．6 行业CSI146

4．7 产品CSI151

4．8 服务CSI159

4．9 企业内部CSI171

4．10 企业综合CSI182

第五章 顾客满意级度（CSM）187

5．1 可分性问题187

5．2 感觉报告与事实陈述188

5．3 CSM七梯级189

5．4 CSM分值192

5．5 CSM轴195

第六章 顾客满意测评（CST）197

6．1 CS测评方案197

6．2 CS测评方法204

6．3 标分212

6．4 权重值确定214

第七章 顾客满意表征（CSR）216

7．1 五度投射图216

7．2 CS投射图221

7．3 CS坐标图225

7．4 CS侧面图226

附录：CS测评量表231