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丛书前言1

本书前言1

引言：CI与CS1

第一章 企业理念的新模式——MS5

第一节 MS的培育与建设5

第二节 MS设计原则9

第三节 MS实例展示10

第四节 MS的推行结果17

第二章 企业行为新模式——BS20

第一节 以顾客为导向的服务20

第二节 企业的BS建设30

第三节 抓好员工的BS培训40

第四节 真心解决顾客的问题51

第五节 全面的顾客服务59

第三章 企业的感官新模式——VS74

第一节 企业VS设计原理74

第二节 企业VS设计方法79

第三节 企业VS的建设82

第四节 企业VS的完善98

第四章 CS操作系统中的产品质量保证101

第一节 产品质量保证的思想基础101

第二节 产品质量的概念与体系104

第三节 产品质量控制组合115

第四节 产品生产中全方位、多层面的质量保证120

第五章 CS操作系统中的新产品开发132

第一节 对顾客所需要的新产品的重新认识132

第二节 新产品产出流程139

第三节 创造顾客满意的新产品151

第四节 产品改进155

第五节 新产品的品牌162

第六章 CS操作系统中的商品销售167

第一节 以顾客为中心的观念167

第二节 适合顾客的销售形式的选择171

第三节 令顾客满意的销售规范177

第四节 商品展示与介绍技术185

第五节 令顾客满意的销售服务197

第七章 CS操作系统中顾客心理的把握212

第一节 顾客的需求分析212

第二节 顾客的心理活动216

第三节 顾客的分类技术221

第四节 顾客的决策特征229

第八章 CS操作系统中的顾客联系与沟通235

第一节 通过调查了解顾客235

第二节 调查方案的设计与实施239

第三节 制作问卷241

第四节 问卷模型244

第五节 建立顾客卡片249