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第一部分重新定位1

一、职业定位1

（一）第一种错位：定货员1

（二）第二种错位：推销员3

（三）第三种错位：售货员4

（四）营业员职业定位：导购员5

二、相关定位9

（一）顾客是什么9

（二）商店是什么13

第二部分店员必备15

三、创造顾客16

（一）顾客是可以创造的16

（二）把握顾客的购买动机19

（三）了解顾客的购买心理22

（四）刺激顾客的感官25

（五）面对的都是客29

四、上同须知32

（一）仪表整洁有讲究32

（二）精力充沛惹人爱34

（三）行为举止要大方36

（四）营业准备要充分39

五、服务步骤41

（一）顾客购买心理过程42

（二）等待时机45

（三）初步接触49

（四）商品提示54

（五）揣摩顾客需要58

（六）商品说明63

（七）劝说64

（八）销售要点66

（九）成交69

（十）收款、包装75

（十一）送客77

六、服务技巧78

（一）微笑服务79

（二）语言艺术82

（三）电话礼貌89

（四）接待技巧92

（五）展示技巧95

（六）说服技巧98

（七）计算技巧103

（八）包装技巧107

（九）必备知识114

（十）退换货服务118

七、抱怨处理121

（一）有期望才有抱怨121

（二）分析顾客产生抱怨的原因123

（三）如何预防抱怨的产生127

（四）如何接受顾客的抱怨130

（五）处理顾客抱怨的妙法133

（六）依照不同原因分别处理抱怨的诀窍140

（七）抱怨处理过程中的十句“禁句”144

（八）怎样对待顾客的错误146

第三部分柜组长必备150

八、协调管理150

（一）热情指导新店员151

（二）保持与厂家的良好关系153

（三）甘当商店大棋盘上的一个卒子154

（四）协调好与顾客的关系155

九、商品致胜158

（一）找到货源头158

（二）不能只进一家货161

（三）“进货问儿子”163

（四）采购畅销商品164

（五）别上廉价的当166

（六）一年两次大清仓168

（七）库存、周转、推算171

（八）拒绝强迫推销172

（九）扩展保健品经营174

（十）主力商品之外，辅助商品不可少176

（十一）采购靠信息177

十、陈列妙术180

（一）渲染本店特色181

（二）月月变换陈列182

（三）人口勿设在中央184

（四）注意柜组及商品部命名186

（五）给孩子们一个空间188

（六）吸引顾客的商品陈列190

（七）展览陈列和推销陈列194

（八）各类商品的陈列技巧196

（九）利用音乐促销200

（十）以色彩吸引顾客202

（十一）顾客容易接纳的视觉展示204

（十二）商品陈列应具季节性207

十一、促销创意208

（一）POP主张210

（二）考虑不花钱的宣传法213

（三）优惠券216

（四）有奖销售216

（五）十元货到底好不好221

（六）限量销售法223

（七）馈赠比降价好225

（八）周末大拍卖227

（九）热闹气氛的商品销售229

（十）定价小招数231

十二、精打细算237

（一）部组常用核算指标238

（二）部组经济指标的核定方法241

（三）部组经济指标核算的程序251

（四）部组经济指标的核算方法274

（五）部组经济指标完成进度的检查279

（六）部组核算资料的整理与保管282

第四部分开架销售营业员必备285

十三、开架营业员必备285

（一）让顾客自由地挑选286

（二）真正打开货架或柜台287

（三）请君动手291

（四）莫把顾客当贼防293

（五）开架售货的服务规则295

十四、超市营业员必备298

（一）总台服务员的服务298

（二）商品陈列员的服务299

（三）收款员的服务300

第五部分导购员行为规范302

十五、导购员行为规范手册的编制与应用302

（一）导购员行为规范手册的编制302

（二）导购员行为规范手册的应用303

十六、导购员行为规范手册范例305

（一）导言305

（二）关于出勤306

（三）开店准备306

（四）销售实务307

（五）管理行为321

（六）关门准备与关门323

（七）勤务324