《跨世纪台湾企业风暴 以“顾客服务”开创经营新局》

一个基础介绍——服务1

问题在那里9

秘密在这里12

有些事，值得「想想看」17

三只「小母猪」的故事21

赢得与保有顾客的十大守则24

一切从这里开始26

你要去做「一级棒」28

X→Y→X的游走思考33

顾客要什么？立即给他们37

让顾客满意46

Cushion（靠垫）策略50

要建立系统，不能只微笑53

魅力尽失的特务处——美国大陆航空公司的故事60

第一次就OK73

做错了，道歉并马上改正81

失与得之间85

谨防「追兵在后」88

手心手背都是肉92

顾客并不总是「对」96

「教」顾客如何得到好服务102

感谢有你——种子顾客107

薪水付得多，赚得就更多111

把卖场装潢得像好莱坞118

妈妈说：「Nice is better」126

请把「洗手间」照顾好131

别让「小兵」睡著了135

开发新产品，试好再做138

产销「牵手」走出一片天146

借镜一下，再造新的方向盘150

促销——与顾客直接互动156

看看别人，想想自己160

请再给我一次机会165

用事实检验真理167

弗瑞的三个销售关键173

好产品要用「真心」推荐183

顾客只要好的感受和解决问题187

诱人的魅力不可少193

几个感人的小故事198

揭开顾客心中的黑盒子208

顾客至上，服务第一211