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第一章 绪论1

第一节 邮政通信概述1

第二节 邮政通信的性质、特点和任务3

一、邮政通信的性质3

二、邮政通信的特点6

三、邮政通信的作用和任务7

四、邮政通信的服务方针9

第三节 邮政通信网10

一、邮政通信网的组成11

二、邮政通信网的体制12

三、邮政通信网的结构形态13

四、邮政通信网的目标14

第四节 邮政通信生产过程14

一、邮政通信生产过程的组成15

二、邮政通信生产过程的结构16

第五节 邮政营业的特点和任务18

一、邮政营业的特点18

二、邮政营业的任务20

三、邮政营业在邮政通信中的地位23

思考题24

第二章 邮政营业的组织25

第一节 邮政营业组织概述25

一、邮政营业组织的主要原则25

二、邮政营业组织的基本要求26

第二节 邮政服务网点的组织26

一、邮政服务网点设置的原则和标准26

二、邮政服务网点的业务功能30

三、加强邮政局所的建设31

第三节 营业日和营业时间的组织33

一、营业日的组织34

二、营业时间的组织35

第四节 邮政营业的场地组织36

一、营业柜台的设置37

二、营业窗口的设置38

三、用户活动面积和营业人员工作面积39

第五节 邮政营业的劳动组织39

一、邮政营业定员标准40

二、邮政营业席位的核算和营业员的配备43

第六节 邮政营业的作业组织45

一、任务与要求46

二、主要内容46

思考题47

第三章 邮政营业的业务管理48

第一节 邮政业务管理概述48

一、邮政业务管理的特点48

二、邮政业务管理的任务49

四、邮政业务管理的主要内容50

三、邮政业务管理的基本原则50

第二节 收寄普通邮件的业务管理51

一、普通邮件的收寄方式51

二、局内投交邮件的要求54

三、邮政营业收寄工作的管理57

第三节 收寄快递邮件的业务管理60

一、国内特快专递业务的基本规定60

二、国内电子信函业务的基本规定63

三、收寄快递邮件的业务管理65

第四节 报刊收订的业务管理67

一、报刊发行的基本规定67

二、报刊窗口收订70

三、报刊收订的管理72

第五节 国内邮政汇兑业务的管理75

一、邮政汇兑业务的性质75

二、邮政汇兑业务的基本规定76

三、邮政汇兑业务的管理要求77

第六节 邮政储蓄的业务管理80

一、邮政储蓄业务的概念和特征81

二、邮政储蓄的政策、原则和服务方针82

三、邮政储蓄的业务范围、业务种类和利率84

四、邮政储蓄的业务管理要求88

思考题90

第四章 邮政营业的经营管理91

第一节 邮政经营概述91

一、邮政经营概念91

二、邮政经营思想92

三、邮政经营目标93

四、邮政经营方针94

第二节 邮政业务市场的调查和预测96

一、邮政业务市场的竞争96

二、邮政业务市场调查97

三、邮政业务市场预测99

第三节 邮政经营分析105

一、邮政经营分析概述105

二、邮政经营分析方法107

三、邮政业务市场分析108

四、邮政大用户分析110

第四节 邮政支局所（营业班组）经营任务和营销策略113

一、支局所（营业班组）经营的主要任务114

二、邮政支局所（营业班组）营销策略115

思考题120

第五章 邮政营业的服务管理121

第一节 邮政营业服务概述121

一、邮政营业服务的特点121

二、邮政营业服务的原则122

二、营业厅的公众服务设施124

一、邮政服务机构局容局貌的要求124

第二节 邮政营业的局容局貌管理124

三、业务宣传125

四、清洁卫生要求及其管理制度126

第三节 邮政营业人员服务规范127

一、仪容仪表127

二、邮政服务用语129

三、服务纪律131

四、社会监督132

思考题132

第六章 邮政营业的质量管理133

第一节 质量管理概述133

一、质量的概念133

二、质量管理135

三、全面质量管理136

四、全面质量管理的基本方法——坚持PDCA循环138

五、两图一表的运用141

第二节 邮政营业的质量管理147

一、邮政通信质量、服务质量的分类和指标设置147

二、邮政通信质量、服务质量指标解释及计算方法149

三、邮政营业质量管理的任务152

四、邮政营业的质量管理制度153

第三节 群众性质量管理活动154

一、质量管理小组的概念、性质、特点和作用155

二、质量管理小组的组建159

三、质量管理小组的活动163

四、活动中应注意的几个问题167

思考题169

第七章 邮政营业的现场管理170

第一节 邮政营业现场管理概述170

一、现场管理的重要性170

二、现场管理的任务171

三、优化现场管理的原则172

四、优化现场管理的方法174

第二节 邮政营业的定置管理176

一、定置管理的含义176

二、定置管理的基本理论176

三、邮政营业定置管理的基本内容179

四、定置管理的推行181

第三节 邮政营业现场的色彩管理183

一、邮政营业色彩管理的含义及优越性183

二、邮政营业现场色彩管理的内容和形式185

三、邮政营业现场色彩管理的基本要求187

思考题187

第八章 邮政营业的设备技术管理188

第一节 设备技术管理概述188

一、邮政生产过程机械化、自动化的重要性和必要性188

二、社会信息对未来邮政通信的要求190

三、加强邮政设备技术管理的要求191

第二节 设备管理的任务和内容192

一、设备管理的任务192

二、设备管理的内容193

第三节 邮政营业的设备管理和维护194

一、以“三好”“四会”为主要内容进行基本技术培训195

二、考核邮政支局所设备管理的指标196

三、邮政支局所（邮政营业）设备的正确使用和维护197

四、邮政支局所（营业班组）要积极参与设备的技术革新改造198

第四节 邮政营业电子化199

一、微机的基本结构与原理199

二、邮政支局综合业务计算机处理系统203

三、邮政营业“一台清”业务操作规范204

四、邮政营业微机的维护207

思考题209

一、邮政业务单式的领用和保管210

第九章 邮政业务单式和用品用具的管理210

第一节 邮政业务单式的管理210

二、邮政业务单式的使用211

第二节 邮政日戳的管理212

一、邮政日戳印模规格标准212

二、邮政日戳的使用214

三、邮政日戳的管理要求215

第三节 邮袋的使用和管理216

一、邮袋的使用216

二、邮袋的管理216

思考题217

第十章 邮政营业的基础工作管理218

第一节 企业管理基础工作概述218

一、企业管理基础工作的意义218

三、企业管理基础工作的作用219

二、企业管理基础工作的特征219

四、加强企业管理基础工作的途径221

第二节 原始记录222

一、原始记录的概念和作用222

二、统计原始记录的范围和内容222

三、原始记录的登记和管理223

第三节 统计台帐224

一、统计台帐的概念和作用224

二、统计台帐的内容225

三、统计图表226

第四节 统计工作227

一、统计的性质和任务228

二、统计工作的意义和特点229

三、统计工作的过程230

四、统计分析233

五、邮政业务量和邮政企业产品量234

一、标准化工作的意义241

第五节 标准化工作241

二、标准的内容242

三、开展标准化工作应注意的几个问题243

第六节 定额工作管理244

一、定额的含义和种类244

二、定额工作的作用及要求245

第七节 信息工作管理246

一、信息工作的意义246

二、信息的特点和信息处理的要求247

三、信息管理的要求248

第八节 基础教育249

一、基础教育的内容250

二、教育的方法和要求251

一、岗位责任制252

第九节 责任制度252

二、经营责任制253

第十节 邮政业务规章制度的管理255

一、邮政业务规章制度的种类和内容256

二、业务规章制度管理要求257

思考题258

第十一章 邮政营业的资金、票券管理259

第一节 邮政业务收入管理259

一、邮政业务收入的内容259

二、邮政业务收入的管理要求260

三、邮政业务收入的管理方法261

四、邮政业务收入的分析方法262

第二节 营业款的管理262

一、营业款的存缴263

二、支局、所营收款的管理264

三、营业款的监督检查265

一、报刊款的存缴267

第三节 报刊款管理267

二、邮政支局、所报刊款管理269

三、报刊款的监督检查270

第四节 汇兑款管理272

一、邮政汇兑款管理的有关规定272

二、汇兑日终票款的结算274

三、支局、所汇兑款的管理275

第五节 储蓄款管理276

一、储蓄款管理的原则276

二、储蓄款日终结帐和轧算277

三、支局、所储蓄款的管理279

第六节 邮政票券、空白收据和空白凭证的管理282

一、邮政票券和储蓄有价单证的管理282

二、空白收据、空白汇票和空白储蓄凭证的管理284

思考题287

一、邮政营业业务档案管理的要求288

第一节 邮政营业的业务档案管理288

第十二章 邮政营业的业务档案和查验管理288

二、邮政营业业务档案的保管289

三、邮政业务档案的查阅292

第二节 邮政营业的验单管理293

一、出口验单的缮发和管理293

二、进口验单的管理和复验294

三、发验局收到复验的处理295

第三节 邮政营业的查单管理295

一、受理查单的范围和时限规定295

二、出口查单的处理296

三、进口查单的处理298

第四节 邮件赔偿处理299

一、邮件赔偿的范围和条件300

二、邮政赔偿的标准302

三、赔偿款的处理302

思考题303