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序1

第一章综述1

第一节拔地而起的产业——写字楼1

一、北京写字楼的兴起1

目 录1

二、北京写字楼的现状与发展2

前言3

第二节写字楼的公共服务设置4

一、前台问询处4

二、商务中心5

三、外币兑换处5

五、航空售票6

四、邮局6

六、商品部7

第三节写字楼的机构设置及其管理职能8

一、机构设置8

二、管理职能8

第二章写字楼总经理及总经理办公室17

第一节写字楼经营管理的统帅——总经理17

一、客户关系18

二、人事工作18

三、财产维护19

四、财务工作19

一、总经理办公室的地位和作用20

第二节总经理办公室20

二、总经理办公室的组织机构21

三、总经理办公室的各岗位职责及工作程序23

第三节总经理办公室的管理制度25

一、印章管理制度25

二、文件起草、收发、存档制度26

三、部门经理节假日值班制度29

四、车务管理制度30

经理人语42

第三章写字楼的销售与公关43

第一节营业部概述43

一、市场营销理论与营业部43

二、营业部的作用44

三、营业部与写字楼其它部门的联系45

第二节营业部的组织构造47

一、营业部的组织机构47

二、营业部人员的筛选47

三、营业部各岗位职责50

四、营业部各岗位工作程序52

第三节写字楼的市场调研57

一、市场调研的内容57

二、市场调研的程序59

三、市场调研的方法60

一、销售谈判的技巧61

第四节销售合同的谈判与签定61

三、销售合同的签定63

二、销售合同的内容63

第五节销售合同的执行64

一、客户迁入程序64

二、客户迁出程序66

第六节营业部的公关活动71

一、写字楼内部的公关活动71

二、写字楼的社会公关活动73

三、客户投诉的处理74

第七节商务中心的管理75

一、商务中心的服务项目75

三、商务中心的工作要求和工作程序76

二、商务中心的设备76

经理人语78

第四章写字楼的客务服务79

第一节客务工作概述79

一、客务部在写字楼运营中的地位和作用79

二、客务部的主要任务80

三、客务服务的特点81

四、客务专业技能的培训82

第二节客务部的组织构造84

一、客务部的组织机构84

二、客务部的主要岗位职责86

三、客务部各岗位技能要求87

第三节前台接待及信件投递89

一、前台的主要设施89

二、接待服务90

三、信件投递服务91

第四节卫生清洁工作92

一、卫生清洁工作内容92

二、卫生清洁工作程序94

三、卫生清洁工作标准98

四、清洁工作的检查100

第五节客务部办公室的工作及工服管理104

一、客务部办公室的日常工作104

二、楼层钥匙的管理105

三、卫生清洁用品的控制106

四、客人地毯的清洁管理107

五、工服管理108

经理人语109

第五章 写字楼的安全保卫工作111

第一节安全保卫工作概述111

一、保卫部的地位和作用111

二、保卫部的主要任务112

三、安全保卫工作的特点113

四、保卫部的组织机构114

一、保卫部各主要岗位的职责115

第二节保卫部各岗位职责、工作程序115

二、保卫部各岗位工作的程序120

第三节消防管理125

一、防火管理126

二、报警程序128

三、义务消防队的建立129

第四节治安管理130

一、治安管理的内容130

二、来访人员的管理131

三、车辆交通的管理132

四、钥匙的管理132

五、送餐的管理133

六、施工安全的管理134

七、要害部位的管理135

经理人语136

第六章写字楼的人事管理与员工培训137

第一节人事培训工作概述137

一、人事培训工作的特点与作用137

二、人事管理的现代化138

第二节人事培训部机构、职能及人员任职139

条件139

一、人事培训部的组织机构139

二、人事培训部的职责范围140

第三节人事管理141

三、人事培训工作人员的甄选条件141

一、编制定员142

二、员工招聘及录用143

三、评估及考核144

四、人事部的日常工作145

第四节工资管理146

一、工资的核定146

二、奖金的发放147

第五节员工的培训管理148

一、培训的重要性及其特点148

二、培训工作的职责范围与技能要求149

三、培训对象及培训内容150

四、培训工作程序152

经理人语155

第七章写字楼的财务工作157

第一节财务工作概述157

一、财务部的作用、任务及地位157

二、财务部的组织机构159

三、财务部的岗位职责和财务人员的160

技能要求160

四、财务部与其它部门的关系161

第二节财务工作程序162

一、财务部收支运转程序162

二、物资管理的出入库程序164

三、物资资产的核算程序168

经理人语172

第八章写字楼的采购工作173

第一节采购部概述173

一、采购部在写字楼运营中的地位和作用173

二、采购部的基本任务及内容174

三、采购部的组织机构175

四、采购部各岗位职责和技能要求175

第二节物品的采购180

一、物品采购的特点180

二、物品采购的要求181

三、物品采购申报程序183

四、物品采购程序184

第三节物品的验收与储存管理185

一、物品验收的内容185

二、物品验收的程序186

三、物品的储备管理188

第四节商品部及其管理189

一、商品部的特点189

二、商品部的劳动管理191

三、商品部的财务管理192

四、商品部的销售管理193

经理人语194

第一节工程部的任务及组织机构195

第九章写字楼的工程管理195

第二节工程部的管理196

一、日常维修196

二、定期检修197

三、设备设施的更新改造198

四、工程技术档案管理198

第三节工程部规章制度199

一、工程部规章制度的特点199

二、建立健全各项规章制度及具体实施200

第四节工程部各专业组的职能及管理201

一、强电组201

三、检查规章制度落实情况201

二、空调组203

三、水暖组206

四、弱电组207

五、综合组209

附录211

1．赛特大厦、广场员工手册211

2．赛特大厦物业管理的几点认识和体会229

——华金如229

3．写字楼物业管理心得二十条235

——张学珊235

4．浅谈写字楼管理与饭店管理的差异251

——马 涛251