本书以服务管理系统为框架,论述服务管理研究的发展历程、服务的内涵与性质、服务的特征、服务战略、服务营销、服务技术、服务开发与设计、服务接触、服务设施、服务供求管理、排队管理、服务质量、服务创新、新服务开发方法、服务管理的信息化、基于互联网的服务创新模式等内容。

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