本书围绕“攻略”和“实战”两个关键点展开，其中，“攻略”部分为客服应具备的理论知识，“实战”部分则以实际工作中的典型问题为例，对类似事件的应对和处理进行深度分析。本书希望使用者能从理论和实践两方面入手，达到提高职业技能的目的。

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