本书尝试以B2C电子商务为研究对象,对服务质量评价指标体系、从用户体验角度提高满意度、服务质量管理、服务流程设计、服务过程能力、基于流程的服务质量管理、基于网络口碑的服务质量管理、顾客累积满意度动态变化模型、基于前景理论构建网络消费者决策模型、服务证据等方面进行了较全面深入的研究。

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