本书将界面管理思想引入服务管理研究，对顾客服务体系的界面结构和界面管理研究框架进行系统分析，同时以酒店业为案例对象，对顾客服务体系的界面机制、界面评价和界面优化等进行了实证研究。本书有助于建构起顾客服务体系界面管理的基本框架，有助于从逻辑上以一个统一的视角去认识顾客服务体系中的复杂交互关系，并对顾客服务体系内部的工作交互和顾客的服务体验进行一体化管理，从而有助于提升顾客服务体系的整体服务效率和顾客的服务体验质量。

📙 相关书籍

  1. 《服务设计驱动的革命 引发用户追随的秘密》高清PDF 本书作者以生动的笔触，将服务设计在商业领域的运用娓娓道来，帮助企业找到牢牢吸引客户的策略。书中有大量生动有趣的配图，使全书读起来重点突出且生动有趣。...
  2. 《唤起感动》高清PDF 谁都知道丽思卡尔顿是一流酒店，一流源于它的设施，也源于酒店工作人员的“用心”。元丽思卡尔顿酒店总经理向我们介绍了以“关怀”为信条的酒店的服务精髓、其服务的魅力所在，还有之所以能够提供这种服务背后的“工作人员和顾客一样重要”的经营理念。除了具体的工作方法，本书还介绍了经营人际关系的智慧。...
  3. 《服务设计基础》高清PDF 本书系国家社会科学基金艺术学一般项目（15BG102）阶段性成果，本书从我国国情出发，系统地介绍了服务设计的由来、内容、类型、工具和方法。并针对我国制造业现状，从工业设计向服务设计转变的角度出发，界定了我国服务设计的边界。本书不仅展示了作者们长期的对国内外服务设计领域研究的追踪成果，还力图将理论成果......
  4. 《中国服务理论体系》高清PDF 北京宴将家和文化融合到餐饮服务中，是中国服务的先行实践创新者。《中国服务理论体系》通过剖析北京宴，凝练其实践创新经验，打造中国服务理论体系。即，从界定服务的内涵和外延着手，以中国服务的设计、生产、控制、反馈四大组成部分为理论框架，运用体验经济、GAP差距模型等理论，建立中国服务体验和中国服务可持续提......
  5. 《服务设计概念衍生阶段的设计模式与策略》高清PDF 本书基于服务设计模式，通过归纳初学级、高级初学级、胜任级、熟练级以及专家级这五个层级的服务设计概念衍生活动特征，阐述了从初学级设计师演变成为专家级设计师所需的各种能力的培养。书中加入了不同国家服务设计的案例及应用，从案例中探讨设计师是如何运用设计来解决实际问题，并分析服务设计的工具、方法以及流程。对......
  6. 《金字塔底层的财富 为穷人服务的创新性商业模式》高清PDF 作者根据5年来的工作进展和理论思考，为本版撰写了内涵丰富的新引言。一些著名企业和组织的领导人为本书写下心得，向读者介绍本书对他们所在组织的影响。本版还改写了原版的案例，加入了由企业领导人自己撰写的最新进展，使读者能够更深入地思考金字塔底层的市场开发问题，更好地把握“穷人市场的商机”。众多企业在金字塔......
  7. 《基于知识视角的酒店服务创新研究》高清PDF 知识作为现代社会中最重要的战略资源，对当前经济和社会发展发挥着无可替代的决定性作用。同时，21世纪全球的经济形态已转变为以创新为主的知识经济时代，对酒店行业而言，创新同样是获得竞争优势的主要源泉。本书主要包括以下几个内容：(1)服务企业员工创新行为研究的理论基础，(2)服务企业员工创新行为产生机制研......
  8. 《酒店服务与顾客行为 跨文化比较研究》高清PDF 本书以入住北京四星级以上酒店的中国、韩国、日本和美国顾客为例，基于各国顾客的文化差异，分析文化维度与酒店服务质量和顾客行为意向的结构关系，进行跨文化研究，期望能够对国际营销研究提供有价值的结论。...
  9. 《负面事件对餐饮服务品牌关系影响研究》高清PDF 本书从顾客利益层次角度, 审视近年来发生的餐饮服务品牌负面事件, 发现存在两种类型: 第一类是损害顾客的经济利益或危害顾客的健康, 它更多涉及顾客直接的个人利益 ; 第二类是违背社会群体规则或道德伦理, 伤害顾客的情感, 它会涉及与顾客间接相关的群体利益或社会取向利益。...
  10. 《服务场景中“其他顾客”线索对顾客满意的影响机制研究》高清PDF 本书共分为六章，主要内容包括服务营销中“其他顾客”线索研究综述、基于关键事件法的“其他顾客”线索研究、理论基础与研究框架、数据收集与分析、研究结论与展望等。...

提示：百度云已更名为百度网盘（百度盘），天翼云盘、微盘下载地址……暂未提供。