营销的终极目标是让顾客满意，而服务营销就是通过服务让顾客满意。如何为顾客提供最好的服务首先，要了解你的顾客，了解他（她）们的需要，并尽力满足他（她）们，最好是让顾客惊喜。而所有这一切，都需要在服务提供者-企业（最有代表性的是酒店）和服务的接受者-顾客之间形成良好的互动。这种互动中存在着服务接触，这种接触一定是人与人的接触，顾客通过服务接触获得服务。有时，当然也会出现服务失误，这就涉及到服务恢复（补救）的问题。等等。本书将结合具体案例（以最具代表性的服务类企业-酒店服务案例为主）对上述问题进行理论联系实际的分析阐述。

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