本书首先从客户关系管理的兴起、内涵与外延入手，系统阐述了客户关系管理的相关理论基础。同时，紧紧抓住客户关系管理中的关键问题——客户价值、客户忠诚展开讨论。然后，鉴于信息技术对客户关系管理的深入影响，阐释了客户关系管理系统和客户关系管理信息的整合与运用问题，描述了客户知识管理问题，探讨了客户知识管理的不同方法和工具。最后，重点归纳了核心客户的管理方法和工具，突出核心客户的重要性。

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