本书将网络环境下客户关系的管理提炼为三个紧密相扣的环节：网络沟通、网络信任和价值实现。网络沟通，是网络环境下客户关系建立的基础，通过比较网络和传统媒体的优劣，阐述了基于网络沟通的特点、优势及互动方式，提出了网络客户沟通模型。网络信任，则是网络客户关系维护的关键，本书在分析其现状问题与优势的基础上，提出了网络客户信任的提升对策。价值实现，是网络客户关系管理的终极目标。在网络环境下的企业客户关系管理体系中，体现着一种合作精神，不仅仅是交易关系，也包含有知识、信息以及利益的合作。现代企业的成功更加依赖于对客户关系的有效管理，企业只有不断加强与客户的沟通与互动，才能保证长期、持续地提供令其满意，甚至愉悦的产品和服务，并在此基础上建立客户信任。客户信任是客户忠诚的前提条件，忠诚的客户是企业最珍贵的资源，能帮助赢得竞争优势和长期利润，实现企业和客户“双赢”的管理目标。

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