随着客户中心时代的来临，企业越来越重视与客户的关系，客户关系管理应运而生。本书分上、中、下三篇全面阐述了客户关系管理的三层含义。上篇客户关系管理原理，主要介绍客户关系管理的产生、发展、内涵及其与其他相关营销理念的关系，以及客户满意、客户忠诚、客户价值等基本概念。中篇客户关系管理过程，主要阐述企业进行客户关系管理的具体方法和策略，包括如何选择和获取客户，如何保持和提升客户价值，如何防止客户流失或赢回流失客户以及如何对客户关系管理进行绩效评价。下篇客户关系管理技术，主要介绍企业在客户关系管理过程中所使用的相关

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