本书从企业实际应用的需要出发，较系统地介绍了客户关系管理（CRM）的基本理论方法与应用技术。主要讨论了客户关系管理的基本概念、关系营销与客户满意度、客户忠诚与客户价值、客户模型规划、客户关系管理系统的基本组成与分类、系统设计、集成与实施方法、呼叫中心等，并着重加强了客户关系管理中的数据仓库与数据挖掘的内容介绍，阐述了数据挖掘在客户关系管理中的应用方法等。本书兼顾学术性与通俗性，注重理论联系实际，叙述时力求深入浅出、简单易懂，并用大量的行业应用案例分析与实验软件介绍加以说明，便于广大读者阅读。

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