本书全面、系统讲述了客户关系管理（CRM）的基本思想理论、实施方法、关键技术及实践应用。全书共12章，首先介绍了客户关系管理理论基础，客户分析的方法与战略；然后从实现的角度阐述了客户关系管理软件的功能、结构、类型和实施的方法、措施，呼叫中心的应用，以及CRM系统分析设计的技术；最后从理论、实践、操作三个层面介绍客户关系管理数据处理技术、CRM应用、CRM的产品与市场，以及CRM课程实习与操作。

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