本书稿分为五个部分：(1)探讨了顾客欣喜对顾客忠诚的影响以及相应的调节因素。以超市/百货服务和美发服务的顾客调查为依据，考察了服务情境、转换成本和顾客-企业社会关系对顾客欣喜与顾客忠诚关系的调节作用。(2)开发了服务尊重需要量表。运用关键事件法、内容分析法和调查法开发并检验了服务尊重需要量表的内容效度、信度、判别效度、收敛效度和模型结构。(3)探讨了服务尊重需要对顾客欣喜的影响。以百货商场服务的顾客调查为依据，考察了服务尊重需要与顾客欣喜之间的作用机制。(4)探讨了顾客流程对顾客欣喜的影响。以饭店餐饮服务中赠送果品为例，在给出支持餐前赠……

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