欣喜是人人经历的一种极端的积极情绪。顾客惊喜被认为是驱动顾客忠诚的关键要素，然而有关研究往往是在静态条件下考察的。在存在高度竞争、不确定性和高风险的网上购物情境下，动态考察顾客惊喜和顾客满意对顾客忠诚的影响将在很大程度上丰富和拓展现有的顾客惊喜理论。为此，本书从动态视角探讨了了惊喜-满意-忠诚之间关系，探讨三者之间的作用机理。在此基础上，从服务需要视角和顾客服务经历要素视角挖掘了顾客欣喜的驱动因素以及变量之间的作用机理，在一定程度上丰富和拓展了顾客欣喜理论。

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