本书在前人研究基础上, 从顾客公民行为和顾客不当行为两个层面, 对顾客角色外行为的概念界定、影响因素及行为结果进行了系统梳理, 构建了顾客角色外行为的理论分析框架, 提出了顾客公民行为形成机制的TPB模型。并结合网络购物、旅行社团队游、虚拟品牌社区、医院服务、服务失误等研究情境, 就服务公平性、顾客参与、顾客心理授权、网络互动和顾客公民行为, 以及服务设计缺陷、服务失误归因和顾客不当行为的作用关系, 进行了深入的理论和实证研究。本书进一步深化和拓展了顾客角色外行为的理论研究 ; 并为服务企业如何有效激发顾客公民行为、科学预防顾客不当行为提供了实践启示。

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