《表1 公共服务响应阻滞及其解决途径》

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《“集成式”热线与市民服务整体性响应机制构建》

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这些问题的客观存在，说明公共服务响应并非一个简单的技术、需求表达和服务态度的问题，而是涵盖多种主体、多种关系和多个过程的结构性问题。一旦这些要素之间的排列组合发生混乱，没有形成流畅、完整、闭环的流程和机制，公共服务响应就会出现问题，“投诉无门”、“推诿扯皮”、“长期等待”、“敷衍了事”等“顾客”抱怨和不满意就会出现，政府回应力就会打折扣。因此，完善公共服务响应机制需要解决一系列主要问题，打通一系列“关节”，包括如何准确感知需求?谁感知需求?如何规范分析需求?如何及时有序展开协作?谁来回应需求?以及怎么监督需求的响应?表1从通道、作风、分工和监督四个维度分析了“响应阻滞”的内容及可能的解决对策。可以说，解决这些“响应阻滞”问题，提高政府响应效率，成为理解市民服务热线产生以及形态演变的重要线索。