《表3 苏州博物馆情感形象感知分析》

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《基于文本挖掘的城市博物馆品牌形象感知研究——以苏州博物馆为例》

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情感形象代表游客对苏州博物馆的主观感受和情绪。在认知形象感知的基础上，游客在点评里夹杂着带有主观情感的表述，对这些情绪词汇进行分析有助于理解游客的精神世界和潜在心理状态。苏州博物馆的情感形象主要表现在两个方面，分别是积极情感和消极情感。从点评数量而言，积极情感占大多数，包括享受、有趣、震撼、舒适、难忘和满意，代表性表述分别为“赏心悦目”、“不亦乐乎”、“眼前一亮”、“心旷神怡”、“意犹未尽”、“名不虚传”等。消极情感在一千多条点评里零星存在，主要围绕三个方面，分别是失望、麻烦和无聊。失望主要集中在馆内服务人员态度恶劣、公共基础设施缺失、人多嘈杂等问题。由于苏州博物馆颇负盛名，有游客提及“希望越大、失望越大”，期望值和实际观感的心理落差是导致失望情绪产生的另一因素；麻烦主要针对苏州博物馆实施的预约制和严格的安检制度，游客感觉程序繁琐，同时有游客提及没有无障碍通道和哺乳室也是一个问题；无聊主要用于点评展品的特征，“展品有限、普通，不具备有特色”是代表性的表述。其中涉及到两类经历截然相反的观展人群，一类是博物馆旅游经验丰富的游客，参观过国内外许多典型博物馆，对于展品有很高的欣赏需求，因此觉得无法满足自己的需求感到无聊；另一类是鲜少参观博物馆或对博物馆不感兴趣的游客，只是顺道参观，这类游客也流露出无聊的情绪。