《表1 2014年—2016年国内航班正常航班与不正常航班数》

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《航班延误引发的乘客心理问题与服务策略探析》

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由图1可知自2012年至2016年航班的正点率都没有超过80.00%，并且2012年至2016年正点率逐年走低，数据表明，2015年的航班延误总量在106万左右，遭遇了航班延误的乘客高达1亿3538万人次，全年大约有1/3的航班延误，而这里的延误指的是起飞时间比计划起飞时间晚半小时以上才算延误。如果加以计算半小时以内的延误，恐怕得有50%以上。从总体趋势上看，航班总数在不断增长，而正常率却在逐年下滑，航班延误成为一个非常严重的现象[3]。