《表2 四种不同气质类型的特征》

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《航班延误引发的乘客心理问题与服务策略探析》

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不同的人具有不同的气质类型，表2给出了不同气质类型的特征。气质类型会影响人在工作时的效率。也会影响人们在处理事情的态度，一般来说在航班延误后，胆汁质的这种类型的人在经过等待后如果不能得到及时的回复或者服务，他们这种类型的人会急速的暴躁，进而演化成机场的暴力事件；多血质这类人态度易变，是在发生航班延误后也需要高度关注，因为多变的性格容易受到环境的影响；粘液质公司的航班这种类型一般不太会在机场大闹，但之后会选择投诉或者不再选择这家航空公司的航班；抑郁质这种类型因为多疑，怯懦的特点，虽不会造成机场的特殊事件，但是这类人会困在自己的想法里。行为的出发点是个体的性格因素，当我们熟悉个体的性格特征后可以利用理性思维能力推断其具体行为模式，所以相关工作人员主动熟悉旅客人格特征可以大概预测旅客在航班延误后的心理问题，从而进行有针对性的服务补救，从而满足旅客的心理需求。