《表1 服务设计要素类别》

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《以信任为导向的跨境电商服务设计模型》

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为了全面分析跨境电商服务，根据服务体验关系模型中的服务触点及相对应的用户行为和信任的演化特点进行分析研究。进而对不同跨境电商的服务流程及体验进行调研，按照用户在跨境电商平台的购买过程，分解为跨境电商平台的服务触点，按流程分析每个服务触点，提取服务设计要素：E12KOL导购内容设计、E13物流信息、E14货品包装、E15社区交流、E16线下体验。通过专家讨论，对以上16个服务设计要素按照用户体验设计进行阶段性分类，分为视觉设计、内容设计、互动设计和体验设计，最后重新整理16个服务设计要素，见表1。